Desde a sua fundação em 2015, a Quality Contact Center, uma empresa angolana especializada em software de gestão de operações de contact center e terceirização de processos de negócios, investiu um total de mais de 3 milhões de dólares para expandir e consolidar as suas operações, com 40% do valor proveniente de fundos próprios e 60% de financiamento bancário.
Segundo Carlos Pinho, Director da Quality Contact Center, a empresa começou com um investimento inicial de 1,2 milhões de dólares em Angola. Em 2023, foi investido mais 1 milhão de dólares para aumentar a capacidade operacional e a contínua a aposta da empresa no seu crescimento sustentável e na inovação.
Com a expansão para Moçambique em 2019, a referida empresa reforçou a sua presença internacional, sempre com o objectivo de fornecer serviços de alta qualidade que agreguem valor aos seus clientes.
Actualmente, a empresa emprega 620 colaboradores em Angola e 250 em Moçambique, além de gerar cerca de 20 empregos indirectos. Ao longo dos nove anos de operação, mais de 3.000 colaboradores já passaram pela Quality, refletindo o impacto significativo da empresa no mercado de trabalho. “A capacidade de proporcionar acesso facilitado ao emprego formal, mesmo sem experiência prévia, destaca-se como um dos principais atractivos da Quality Contact Center”, realçou o seu Director-geral.
“A Quality Contact Center oferece uma ampla gama de serviços, incluindo televendas, apoio ao cliente, recuperação de crédito, telemarketing, gestão documental e gestão de bases de dados, utilizando plataformas multicanal e omnicanal”, referiu Carlos Pinho. Entre os seus clientes de destaque estão grandes empresas e multinacionais como Multichoice Angola e Moçambique, Africell, Banco BAI, Standard Bank, BDA, ENSA, INDICO Seguros e Total Energies.
Desafios e Estratégias Futuras
Carlos Pinho conta que a entrada da Quality no mercado angolano e moçambicano foi um processo natural, fruto de um estudo prévio bem realizado. “O maior desafio foi a implementação de um projecto que não estava alinhado com as prioridades de desenvolvimento do país, resultando em altos custos de financiamento. Contudo, o facto de termos convencido a Multichoice, uma multinacional, a apostar em nós, logo no início, ajudou-nos a fazer com que a entidade financiadora acreditasse que este projecto tinha de facto potencial para ser bem-sucedido”.
Os desafios enfrentados pela Quality incluem a gestão de custos e investimentos num ambiente económico volátil. “A empresa adopta uma gestão rigorosa e uma postura resiliente para superar essas adversidades. Para o futuro, pensamos em consolidar uma posição no mercado, expandir internacionalmente e iniciar uma transformação digital até 2026. Tencionamos igualmente tornar-nos numa empresa cotada na bolsa de valores de Angola”, revelou.
Liderança e visão
Com 20 anos de experiência no sector de contact center, Carlos Pinho é um técnico de informática certificado pela Microsoft (MCSE + MCDBA). Iniciou a sua carreira como operador de call center em 2001 na Vodafone, em Portugal. Desde então, passou por diversas posições, incluindo Director de Sistemas de Informação e Director-geral adjunto na Ucall, antes de fundar a Quality Contact Center em 2015.
O espírito empreendedor e a fé no potencial do continente africano levaram-no a propor a criação de um projecto regional, que resultou na expansão para Moçambique em 2019 e na prestação de serviços para a Namíbia entre 2020 e 2022. Com uma abordagem focada no rigor, liderança, e conhecimento dos factores críticos do negócio, o empresário busca construir uma equipa coesa e focada nos resultados, alinhada com a estratégia da empresa.
Para os próximos cinco anos, Carlos Pinho pensa em ter uma equipa capaz de gerir a Quality de forma autónoma, o que lhe permitirá explorar novas ideias de negócio.
Segundo o responsável, a gestão da Quality Contact Center é guiada por um princípio simples, “faz o bem, quer o bem, o resto vem”, que reflete uma abordagem prática e ética tanto na vida profissional quanto pessoal.
