As redes sociais estão a assumir um papel central na forma como os clientes bancários em Angola expressam insatisfação. Uma ronda efectuada pelo POC NOTÍCIAS revelou que cada vez mais utilizadores recorrem a plataformas como Facebook e LinkedIn para manifestar descontentamento com a qualidade dos serviços, após tentativas frustradas de resolver os problemas nos balcões.
POC NOTÍCIAS | ANA ATALMIRA | geral@pocnoticias.ao | https://pocnoticias.ao
De acordo com a monitorização, o BAI – Banco Africano de Investimento lidera a lista das instituições mais criticadas, concentrando cerca de 45% das menções negativas, maioritariamente no Facebook. O Standard Bank ocupa a segunda posição, com cerca de 30% das reclamações, sobretudo no LinkedIn, sendo apontado por falhas nos serviços online, na resolução de problemas envolvendo cartões de créditos e transferências internacionais.
O Banco Sol surge em terceiro, com aproximadamente 15% das críticas, relacionadas a tempos de espera e deficiências no atendimento. Nas redes sociais, multiplicam-se críticas de utilizadores aos serviços bancários digitais. Muitos questionam a utilidade dos aplicativos, alegando que “não faz sentido existirem se a maior parte dos serviços continua a ser resolvido apenas no balcão, mesmo aqueles que poderiam ser tratados online”.
A indignação aumenta com relatos de falhas constantes nas plataformas, que, segundo os clientes, ‘não funcionam metade do tempo”.
Segundo apurou o POC NOTÍCIAS, esta migração para os meios digitais resulta da falta de respostas eficazes e da morosidade no tratamento das reclamações presenciais. “Já fui ao balcão três vezes para resolver um problema com a minha conta e até hoje nada. Só depois de expor no Facebook é que me ligaram”, desabafou um cliente do BAI.
Apesar das críticas, há sinais positivos no sector. O Banco de Fomento Angola (BFA) destaca-se pelos elogios, principalmente ligadas à experiência de atendimento. “Fui muito bem atendido e resolveram a minha situação no próprio dia. Parabéns ao BFA”, escreveu uma cliente no Facebook, numa publicação que somou outras interacções positivas.
Para especialistas em comunicação digital e gestão de reputação, esta tendência reforça a importância da presença activa das instituições financeiras nas redes sociais. “Hoje, o espaço digital é também um balcão de atendimento. Ignorar as queixas online é agravar a crise de imagem”, alerta o consultor em marketing digital, Carlos Pereira. Os dados revelam não apenas um novo comportamento do consumidor, mas também um desafio estratégico.
