As críticas ao atendimento do Banco Angolano de Investimentos (BAI) voltaram a ganhar força nas redes sociais, depois de uma publicação feita no LinkedIn pela cliente Idalgisa Morais, que relata uma experiência que classifica como uma das piores vividas em nove anos enquanto cliente da instituição.
POC NOTÍCIAS | EMANUEL DOMINGOS | geral@pocnoticias.ao | Foto: DR
Segundo o relato, a cliente deslocou-se a uma agência apenas para efectuar um depósito, mas acabou por permanecer quase duas horas em pé, num atendimento que descreve como desorganizado, moroso e marcado por uma alegada falta de respeito por parte dos funcionários. De acordo com a publicação, clientes que aguardavam há muito tempo na fila foram ignorados, enquanto outras pessoas, descritas como “da conveniência” dos balcões, eram atendidas de imediato.
A situação agravou-se pelo facto de Idalgisa Morais se encontrar com limitações físicas na sequência de um acidente recente, o que lhe provoca dores ao permanecer de pé por períodos prolongados. “Foi uma situação completamente evitável”, escreveu, sublinhando que saiu da agência atrasada, exausta e emocionalmente abalada.
O desabafo rapidamente gerou reacções nas redes sociais, com vários utilizadores a partilharem experiências semelhantes, denunciando longos tempos de espera, alegado favoritismo no atendimento e falta de sensibilidade dos funcionários bancários. Para muitos clientes, o episódio exposto não é um caso isolado, mas sim o reflexo de um problema estrutural no atendimento ao público em algumas agências do banco.
Na publicação, a cliente questiona ainda a atribuição recorrente de prémios ao BAI, nomeadamente distinções relacionadas com a excelência e qualidade do serviço ao cliente. “Não consigo entender como é que o BAI ganha prémios de ‘melhor banco’ todos os anos quando, na realidade, o atendimento ao cliente é tão negligente”, escreveu, acrescentando que pondera encerrar todas as suas contas na instituição.
Face às críticas, o POC Notícias contactou o economista Idalésio Francisco para esclarecer de que forma são atribuídos os prémios que reconhecem instituições bancárias. Segundo o especialista, muitos destes galardões têm por base indicadores financeiros, desempenho no mercado, rentabilidade, inovação digital ou crescimento institucional, não reflectindo necessariamente a experiência directa dos clientes ao balcão.
“O problema é que, em muitos casos, os prémios não avaliam a qualidade do atendimento presencial nem a satisfação real do cliente comum. Avaliam números, resultados e estratégias macro”, explicou o economista, acrescentando que existe frequentemente um desfasamento entre a imagem institucional premiada e a realidade vivida pelos utilizadores dos serviços.
Idalésio Francisco defende que as instituições bancárias devem alinhar o desempenho financeiro com práticas de atendimento mais humanas e transparentes, sob pena de verem a sua reputação posta em causa pelas próprias redes sociais, que hoje funcionam como um espaço público de denúncia e escrutínio.
Até ao momento, o BAI não se pronunciou publicamente sobre o caso específico nem sobre as críticas que se acumulam nas plataformas digitais. Entretanto, episódios como este continuam a levantar dúvidas sobre a real correspondência entre os prémios exibidos e a qualidade do serviço prestado aos clientes no dia-a-dia.
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